Традиционные магазины всегда были основными центрами торговли. И на сегодняшний день большинство покупателей, по-прежнему, предпочитают совершать свои покупки именно в них.
Магазинам и сетевым компаниям постоянно приходится подстраиваться под изменчивые настроения своих клиентов. Одним из самых удачных решений является объединение под одной крышей максимального числа самых разнообразных товаров и услуг. Но и такая стратегия не может гарантировать 100% успех.
Компания MegaCount решила более подробно изучить проблему и обратилась за помощью к самим покупателям. Местом встречи с участниками опроса были выбраны несколько ключевых рынков ритейла. Основной задачей данной кампании было определить, от чего зависит выбор того или иного продукта.
Как оказалось, половина покупателей приходит в торговые центры уже за определённым товаром, и весь процесс выбора осуществляется через Интернет. Это значит, что покупатель не обращает внимание на другие выставленные товары. Но любая торговая площадка, будь это небольшой бутик или крупный центр продаж, кровно заинтересованы в повышении товарооборота, ведь от него зависит само их существование. Немаловажную роль в этом случае играют случайные продажи. Но их доля в обороте постоянно снижается и рассчитывать на то, что покупатель приобретёт ранее не запланированный товар уже не приходится.
Как же в этом случае выживать торговым компаниям? Не найдя нужный продукт, клиент просто уйдёт к конкурентам, которые по его мнению смогут обеспечить более качественный сервис. Вернуть доверие к своей марке уже будет очень сложно. Вот и приходится компаниям искать новые подходы к сердцу потребителя.
Согласно теории, существует три вида покупателей, а точнее, три вида поведения клиентов.
1. Исследователь
Его психологическая особенность заключается в том, что он всегда знает, что именно ему нужно и где это точно можно найти, ведь планирование его главный конек. Обычно такие люди предпочитают пользоваться услугами интернет доставки. Прийти в магазин его может заставить лишь долгое ожидание доставки. Такому клиенту не требуется консультант, так как он уже давно изучил все возможные характеристики товара. Удельный вес таких покупателей среди общего числа клиентов не так уж мал - 45%.
Чтобы удержать такого посетителя, необходимо свести к минимуму его потерю времени и обеспечить качественный сервис. При таком подходе можно быть уверенным в том, что он останется довольным покупкой и придёт вновь.
Как же угодить подобному покупателю? Все довольно просто. Удобная и понятная выкладка снимет все проблемы. Такой клиент должен осуществить свой выбор сам. Во многом выбор вашей марки будет зависеть от своевременно представленной информации на портале и профессиональной работы служащих склада.
2. Тестировщик
К этой группе относится 41% покупателей. Для таких людей очень важны тактильные ощущения, а это значит, что они должны подержать товар в руках, рассмотреть его со всех сторон. Если это одежда, то её необходимо примерить. Если техника, то она должна быть обязательно протестирована.Этот клиент имеет смутное представление о товаре и предпочитает определяться с выбором на месте. В этом случае велика роль консультантов, которые могут повлиять на принятие окончательного решения. Иногда представители этой группы предпочитают проводить все "исследования" самостоятельно. И основная задача представителя компании - дать им такую возможность.
3. Забиратель
Эта группа покупателей представляет наибольший интерес для ритейлеров.Согласно полученным компанией MegaCount данным, именно представители этой группы совершают самое большое количество спонтанных покупок. Чаще всего они заказывают товары через интернет, и уже получая его на руки, находят что-то ещё представляющее для них ценность. Задача стоящая перед продавцом довольно проста.И заключается в том, чтобы максимально быстро обслужить клиента. В этом случае у него останется время для более внимательного изучения остального ассортимента предлагаемых товаров.
В итоге даже хорошо зная особенности представителей каждой группы, большинство ритейлеров не могут подстроиться под "своего" покупателя. Это при том, что в отличии от интернет-магазинов они имеют преимущество "живого общения", что даёт им возможность повлиять на окончательный выбор товара. Очень важно начать процесс общения до момента покупки. Важное место в деятельности ритейлеров должно занимать изучение результатов статистических исследований, проведение социальных акций. Лишь на основе полученной информации можно организовать полноценную работу по привлечению покупателя. Значительно облегчить данный процесс могут счётчики посетителей, предоставляемые MegaCount, которые позволяют осуществлять подобную работу более эффективно.
